第2章 敢开口，会开口

推销员所说的第一句话是能否让客户感兴趣的关键。字眼不同，推销结果也不同。

——乔·吉拉德

不敢开口就做不了生意

生意人最基本的日常工作就是要经常面对形形色色的消费者，与他们接触，就离不开双方的有效沟通，而这种有效沟通恰恰是建立在商家或卖方出色的口才基础之上的。

在交易实践中，商家要面对的更多的是对自己所销售商品不甚了解的消费者，如果缺乏开口的勇气，就很难吸引消费者们的注意力进而打开销售局面，也就谈不成生意了。

对于经商的新手，如果不敢开口，缺乏沟通的勇气，即使快要到手的订单也会飞了。

不敢开口就做不了生意，因缺乏自信、勇气不足而丢了生意的例子在现实中屡见不鲜。

一位经验不足的推销员，挎着一个小包走进了一家公司。进去之后，他径直走到最近的一张办公桌前，低声问道：“小姐，财务部在哪里？”

对方答道：“在斜对面。”

过了一会儿，财务部的出纳走进了主管的办公室说：“主管，来了个推销验钞机的，要不要？”

“不要，这种小商贩的东西不可靠。”

出纳离开后，推销员又走进了主管的办公室，他踌躇着走到桌边，一时间竟忘了称呼，嗫嚅地说：“要不要验钞机，买一个吧。”他几乎是在用乞求的语气说着。

“我们不需要，就这样吧。”主管头也不抬地说。

过了一会儿，一直没人理他，那位推销员自感无趣，最后只好悄悄地退了出去。

市场不相信眼泪，更不会同情弱者。因为这个推销人员的推销口才基本上没有任何技巧可言，平淡的话语很难让人对其人及其商品产生兴趣，因此被拒绝也是在情理之中的。

生意人要敢于开口，才有钱可赚。卖方要想成功地实现销售，一个至关重要的环节就是首先用自己的言谈来吸引对方的注意力，使其对推销的对象产生兴趣，进而才有可能说服买方，并促使其最终作出购买的决定。

所以，要想做成生意，应该想方设法通过短暂的接触和谈话来博取对方的好感，也就是要充分展示自己的口才魅力，这是进行成功销售的一个必要前提。

日本推销之神原一平，在打开推销局面、取得客户的信任方面，有一套独特有效的方法：

“先生，您好！”

“你是谁啊？”

“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事专程请教您这位附近最有名的老板。”

“附近最有名的老板？”

“是啊！根据我调查的结果，大伙儿都说这个问题最好请教您。”

“哦！大伙儿都说是我！真是不敢当，到底什么问题呢？”

“实不相瞒，就是如何有效地规避税收和风险的事。”

“站着说话不方便，请进来谈吧！”

贸然地推销很容易招致对方的反感，从而遭致买方的拒绝。如果先适当地恭维买方一番，再根据自己的推销需要，提出相关的问题，就能够比较容易地获得对方的好感，那么，随后的生意成交就会顺利很多。

被拒绝对卖主来说有如家常便饭，如果因为买方的一次拒绝而不敢开口再次说服，那生意则很难促成。无论是商家还是卖主，在面对日复一日的拒绝时，如果没有顽强的斗志和必胜的信念，免不了会产生“太受打击了，我实在是坚持不下去了！”的逃避思想。要想战胜这种心理，除了自己给自己鼓气外，别无良策。

总之，做生意要全力以赴，更要敢说、敢问、敢推销。要有无论如何也要完成任务的勇气，并用口才说服消费者购买自己的商品。

好口才助你打开生意局面

相信几乎每一位销售员都曾经遭遇过客户的冷遇，吃过闭门羹，特别是在对客户进行陌生拜访时就更是如此。而客户之所以冷遇销售人员，大多是出于他们的疑虑和反感——有的是对销售人员的疑虑和反感，有的是对产品的疑虑和反感。如何消除客户的冷遇和反感，是决定销售工作能够顺利进行的一个关键。这时，如果销售员拥有杰出的口才，就有助于消除客户的疑虑，促进交易的成功。

弗兰克先生是美国最著名的保险推销员，在一次对陌生客户的拜访中，他就是采用一种赞美的方式，使一位对推销员极其反感的先生改变了对他的看法，而且后来他们还成为了好朋友。在推销的过程中，弗兰克是这样与对方进行交流的：

吉姆先生是个大忙人，有许多保险推销员都想接近他，向他推销人寿保险，但是由于他对推销员非常反感，总是不给他们好脸色看，所以很多人最终都是碰壁而归。当弗兰克第一次前去拜访他时，开始也遇到了同样的冷遇，但是最终他居然取得了成功。下面就是贝特格第一次和吉姆先生见面时的谈话，请注意他是如何获得吉姆先生的冷遇的：

弗兰克：“吉姆先生您好，我是保险公司的推销员弗兰克，您认识沃克先生吗？就是他介绍我来的。”

话毕，弗兰克把沃克先生亲笔签名的名片递给了吉姆先生。

吉姆先生看上去同样是满脸的冰霜，他瞥了一眼那张名片，扔在桌子上，嘟囔着说：“又是一个推销员。”

弗兰克说：“是的……”

在他还没有来得及进一步说明情况时，吉姆先生就已经打断了他：“你已经是今天第10个推销员了。我还有很多事情要做，不能花时间听你们这些推销员的话，不要再做无用功了，我没有时间。”

弗兰克：“我只打扰您一会儿，请允许我做个自我介绍吧。我这次来，只是想和您约一下明天的时间，如果不行的话，再晚些时候也行。您看是上午还是下午？我只需要20分钟就够了。”

吉姆：“我已经说过了，我根本没有时间。”

弗兰克用了整整一分钟，仔细地看着放在地板上的产品，问道：“您的工厂生产这些东西吗？”

吉姆：“是的。”

弗兰克：“您从事这一行有多长时间了？”

吉姆：“哦，有二十多年了。”

弗兰克：“您是如何开始干这一行的？”

吉姆先生仰身靠在椅背上，态度突然变得亲切地说：“这说起来话就长了。我17岁那年就到一家工厂打工，在那里没日没夜地干了10年。后来，我就开了现在这家公司。”

弗兰克：“您是当地出生的吗？”

吉姆：“不，我出生在瑞士。”

弗兰克：“那您肯定是在年龄很小时出就来了？”

吉姆：“是的，我离开家时只有14岁，曾在德国待了一段时间。后来，我才来到美国的。”

弗兰克：“那您肯定是带了大笔的资金，来这儿开拓事业的。”

吉姆先生微笑着说：“我是从300美元起家的。干到现在，已经有了300万美元。”

弗兰克：“看看您这些产品的生产过程，肯定是很有意思的事。”

吉姆先生站起身来，走到贝特格身边说：“不错！我们的确为自己的产品感到骄傲。我相信，这些产品在市场上是最好的。你愿不愿意去工厂，看看这些东西是怎么生产出来的？”

弗兰克：“如果您愿意的话，我真的很高兴。”

然后，吉姆先生像老朋友一样将手搭在弗兰克肩膀上，陪着弗兰克一起去参观工厂……

就是这样，弗兰克在第一次和吉姆先生见面时，并没有向他卖出任何保险，而是对他的事业表现出极大的兴趣，并对他的创业经历给予了真诚的赞美，从而为双方的沟通打开了局面，并由此赢得了吉姆先生的好感与信任。但是从那以后的十几年的时间里，弗兰克向吉姆先生卖了将近20份保险，还向他的儿子们卖出了6份。弗兰克不仅赚了不少钱，还和他成了好朋友。

口才是商战双赢必备的素质

会说话是一门艺术，同一个意思，表达方式不同，结果也就不同。作为商家，一定要明白这个道理，然后才能加以运用。

从销售的角度来看，商品的外观、包装固然重要，但把商品成功地介绍和推广出去更重要。商家卖主的口才是一件有力的武器，要做到说的比唱的还好听，这样才能促使交易的成功。

一家钟表店出售一块造型过时的手表，这种手表已不生产多年了。有一天，恰巧来了一对夫妻，丈夫给妻子买表。妻子视力不好，需要手表时针和分针都很粗大，且颜色与表面反差要大，刚好这块手表符合这些特点，只是造型过时了些。丈夫否定了这块表，刚要走，卖表人拉住了他，对他说：“这块手表外形的确有点过时，但时钟分针粗大的设计对你妻子却很合适，你错过了我们这个店，恐怕买不到了呢！”丈夫觉得卖表人说得有理，便买了这块手表。

很显然，如果不是这个卖表人会说话，这宗生意肯定泡汤了。能言善辩，说话中听，是对卖方的一种素质要求。

生意人主要的工作是为了销售产品，可是消费者被得罪了，就肯定不会买你的产品。所以，只要不欺骗消费者，会说话就是一门艺术，能让不顺耳的建议顺耳，让不满意的态度变得满意。比如，一位妇女身材很胖，她要买一双高跟鞋。如果直接说她：“你这么胖还穿高跟鞋！”她听了肯定会生气。如果换一种说法：“你的脚比较丰满，中跟鞋会更稳当。”她不一定会生气。同样一个事实，同样一个意思，听起来就舒服多了。

很多商家简单地认为好的语言表达能力就是滔滔不绝，事实上并非如此。判断是否具有好的语言表达能力，要从语言的说服力上分析。

做生意的核心是说服，说服力的强弱是衡量销售水平的标准之一。很多时候滔滔不绝不但不能说服买方，还有可能引起对方的反感，真正的说服需要技巧。那些真正具有说服力的商家并非都能口若悬河，只要掌握技巧，一个不善言辞的生意人也能够具有超强的说服力。

要想成为具有说服力的一流生意人，应该避免消极的语言，要给消费者积极的影响。具有说服力与感染力的语言，首先必须是积极的。很多商家不太注意这一点，在销售过程中总得不到买方的热烈响应。

一位机器设备推销员在回答客户有关产品性能方面的问题时是这样回答的：“胡总，您说的问题确实存在，但这对您的使用不会造成太大的影响。”后来那次销售没有成功。几天后，另一位推销同样机器的推销员也来拜访胡总，面对同样的问题，这位推销员是这样回答的：“胡总，我保证您今后几年都会因为购买了我们的产品而高兴的！易于操作、功率强劲一直都是这款机器的特点！”最后这位推销人员成功了。

从逻辑上说，两名推销员想表达的意思是相同的，但是因为前一位使用了消极的语言以失败告终，而后一位使用了积极的语言最后取得了成功。

不管面对的是怎样的消费者，也不管所处的环境如何，如果有积极的词汇可以选择，那么就要避免消极词汇出现。商家要说“这种产品真的不错！”而不要说“它绝对不会出差错”；要说“我们能为您提供更加全面周到的服务”而不要说“和我们合作您就不必再担心合作伙伴不能履约为您带来的损失”。

总的来说，做生意要会说话，一是要准确、得体、热情；二是要善于以褒代贬；三是要委婉、文雅、有礼貌；四是要简洁、中肯、客观。这就是一个成功生意人要掌握的语言能力。

会说话盘活生意，不会说话赶跑生意

生意人要会说才能赚大钱。有一张“会唱歌的嘴”，当然，这并不是去欺蒙消费者，而是要巧妙地利用语言魅力与他们打交道。销售口才的好坏与得当与否，在很大程度上左右着生意的成败。

随着市场上商品越来越丰富，竞争越来越激烈，人们购买商品时也变得越来越理智，说服他们去购买产品的难度也越来越大。严峻的市场现实对各大商家来说，不仅仅只是一种挑战，而且更是一种机遇。

商场来了一对年轻夫妇，他们在电器楼层转了几圈，后来终于停在了张良的柜台前。张良见顾客上门，便很热情地上前打招呼：

“请问两位需要点什么？”

“我们想看看冰箱。”

于是，张良便开始给他们介绍最新的冰箱款式和功能：

“两位请看这一款，这是刚刚上市的最新款式，噪音小，耗能低，很适合喜欢安静的家庭。”

这时，那位先生问道：“这款冰箱的外壳为什么和其他的不一样？是什么材料做的？”

张良说：“这是采用科学家研究出来的最新式的材料精制而成，据说是既节省能源又美观大方，目前很受消费者欢迎，我们一天要卖出去很多台，现在库存已经没有了。”

女士说：“我们很喜欢这一台，但是这种型号的容量太大，对我们这样一个两口之家来说不是十分合适。这样吧，我们再看看其他的，如果没有更合适的，我们就来买这一台，好不好？”

张良为了显示自己的冰箱货好不愁卖，便大方地说：“可以，欢迎您再回来。”

于是，这对年轻夫妇离开了。过了一会，张良的同事小李跑来聊天，问张良：“你的那一款冰箱卖得怎么样？我那简直是太难卖了。”

为了不令小李感觉不平衡，张良也假装发牢骚：“是啊，怎么那么难卖呢？现在库存还一大堆呢！”

不料，这话正被返回的年轻夫妇听见，顿时，张良尴尬万分。一单生意就这样失去了，更重要的是，他们可能永远都不会到张良这来买东西了。

其实，张良也只不过是在同小李的谈话中随便附和了几句，却不知这样的随意附和害人害己。张良的失败就在于随便说话，毕竟是在销售地点，自己的言行都应时刻注意。在生意洽谈的过程中，一定要把好口风。什么话能说，什么话不能说，都要在脑子里多绕几个弯子，心里有个小算盘。

销售是一项极具挑战性的工作，它要求商家根据市场的变化及消费者心理的变化，不断地对自己的销售策略与沟通技巧进行优化调整。现在的消费者越来越理智，他们不会轻易地掏出自己的钱包，但是如果能够在销售用语上多花费一些心思，有时确实能够起到意想不到的效果，能够将“一盘死棋”彻底盘活。

一对老夫妇准备卖掉他们的房子，他们委托一家房地产经纪公司承销。这家经纪公司为这栋房子在报纸上刊登了一个广告，广告的内容很简短：“出售住宅一套，有6个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。”

但是，广告刊出一个多月后仍无人问津。无奈之下，那对老夫妇只好又登了一次广告，这次他们亲自撰写了广告词：“住在这所房里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远眺，如果您喜欢在冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡，那么请您购买我们的这所房子，我们也只想把房子卖给这样的人。”结果，这则广告刊出还不到一个星期，房子就卖出去了。

这对老夫妇最终亲自成功地推销了他们的老房子，发生这种逆转的关键在于他们那更富煽动性、更具吸引力的销售广告语言。

因为，他们的推销语言中不仅含有商品的信息，同时也运用了更具艺术性的语言将相关信息表述得更加新颖，更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速了买方将购买意图转化为购买行为的进程。

无数的成功销售实践一再证明，好口才是促使生意成功的一个关键前提。它完全能够使已经陷入僵局的销售工作取得重大突破。

会说话能起到柳暗花明又一村的神奇作用，不会说话只能让消费者大失所望，丢掉生意。那么，作为卖方的商家，怎样才能让你的语言动听起来，博得买方的欢心呢？

首先，边考虑对方的立场边选择你所要讲的话。

语言可以沟通人们之间的想法，也能伤害对方的自尊心，说话的一方或许觉得无所谓，但是，往往因自己用词不当而伤害了对方的自尊心，使双方关系恶化。

说话之前，一定要做好应对的准备，问自己：“我要怎么说才不伤害对方的自尊心呢？”

学会考虑对方的处境，不要有站在自己的立场上信口开河的坏习惯。

其次，不要伤害对方的自尊心。

消费者当中什么样的人都有，有的很任性，有的性子急，有的爱发脾气，有的说话带口头禅……

商家要和各种各样的人打交道，说话不注意就无法和所有的人谈得来，弄不好还会遭到对方的“白眼”，有的是还没进入商谈阶段就已被对方拒绝了。因此，不管在什么场合都不能允许自己失言或失态。在商谈时，一定要选择用语。要用通俗易懂、诚实且令人感到亲切的语言，只有这样才能取得成功。

再次，多用些积极的措辞。

不同的措辞传达着不同的信息，对词汇选择的同时也往往表明对消费者和产品的态度。商家要尽量使用积极的措辞，比如：贵公司、质量、服务、优秀、价值、省钱、经济耐用、有用的、安全、新颖、帮助、技术支援、建议等积极的词语。相反，要尽量避免以下消极措辞的出现：困难、复杂化、未经验证的、实验阶段的、麻烦的、有问题的等。

多说表达正面意思的话语，比如：“很抱歉，让您久等了。”“非常感谢您的耐心等待。”同样，应该避免这样的表达：“我将对您完全诚实。”这样说就隐含着你可能并不总是诚实的意思。

最后，注意语序、修饰语。

“您是维修部的负责人吗？”

“维修部是您负责吗？”

乍一看这两句话没什么太大的差异，只是在词语的顺序上有些不同而已。但就是语序这一细微的变化，两句话给人的感觉变得不一样了。第二句比第一句让人感觉更舒服一些。所以，调整一下言语的次序，换种措辞，用积极的方式来表达的话，可能就是另一种效果了。

委婉的否定听上去会更容易接受。当买方要求订货，而恰巧他要的那种型号没有了。有以下两种回答方法：

“由于需求旺盛，我们暂时没货了。”

“问题是那种型号的产品都卖完了。”

显然，前一种较为委婉的回答，比后一种回答效果要好得多。

话语一到卖三俏，好口才就能发大财

生意人是靠嘴巴吃饭的。正所谓“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”一名优秀的生意人一定有出色的口才。他会凭借三寸之舌来迎合消费者，吸引对方的注意，使其对产品或服务产生信心和兴趣，并诱发购买动机，进而在交易博弈中突破困境，达到成交目的。

某公司的王总正在考虑给刚来不久的侄女投保。碰巧，这时候秘书来电，说是门口来了两个保险销售人员。经过咨询，王总得知二人分别属于两家不同的保险公司。他对各自的保险细则感觉都比较满意，但却表示对保险公司的办事效率持怀疑态度。

这时A公司的销售员说：“在意外发生的当天，我的保险公司十有八九就把支票送到投保人的手中了！”B公司的销售员却诙谐地说：“那算什么！我的一位客户不小心从楼梯上摔下来，还在等医院急救车的时候，他手里就已经拿到我们公司赔付的支票了！”

王总听完B公司销售员的一番话后，忍不住笑起来，并对他心生好感。投保意向自然更倾向于B公司。一个星期后，王总拿起B公司销售员留下的名片，拨通了上面的电话……

就这样，B公司销售员签成大单，不仅为公司赚得业绩，下个月还将拿到一笔丰厚的奖金。

良好的口才是生意成功的一把金钥匙。对于生意人来说，是否会说话往往直接决定了其交易的成败。通常，会说话的生意人能比其他人卖出更多的东西，拿更多的销售提成。

好口才是销售成功的关键因素。一个成功的生意人，一定是个能说会道的演说家。

可以说，有口才就能发大财，能说话就能赚大钱。好口才对于生意人有以下几大优势：

首先，好口才能够激起消费者的购买欲望。

人们只有在真心喜欢一件商品，而且确实需要这种商品时，才会心甘情愿地购买，而喜欢的基础便是好奇心与兴趣，是购买的欲望。正基于此，那些成功的生意人总是善于从这个突破口入手，用自己巧舌如簧的口才去激发消费者的购买欲望。

其次，好口才才能掌握推销的主动权。

在与消费者接触的过程中，聪明的商家是不能够让消费者感到你是在强迫他们购买的，而要让他们认为主动权是在他们手中的，但是商家也必须掌握好一个度，即用你的言谈来引导消费者的思路。

成功的生意人，会让消费者的思想跟着他走，也就是引导消费者来消费。如果达不到这种程度，就不能将局面引向对自己有利的方面。这样，销售工作也就很难取得成功。所以，在与消费者沟通的过程中，商家必须掌握主动权，而掌握主动权的关键就在于你的销售口才。

再次，好口才能赢取消费者的信任。

好口才并不代表一定要口若悬河，并不是要具有把死人说活了的本事。一个优秀的生意人，在面对消费者时，会根据对方的脾气、性格，准确揣摩对方的心理，抓住其弱点，因人、因情况来展开自己的推销活动，准确地使用推销语言，而非使用一些让人难以置信的言辞。准确抓住消费者的心理需求，言简意赅地介绍商品的性能、用途、质地以及维修、保养等知识，也许并不需要太多的、精彩的语言，就能够真正赢得消费者的信赖。