第8章 与客户沟通时，要有技巧有策略

一个人的成功，约有15%取决于知识和技术，85%取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。

——卡耐基

会说话才能跟客户做成生意

营销经理主要负责一个企业的产品销售，因此他更多的是与客户打交道。对于一个企业来说，客户永远都是上帝，这就要求营销经理在说话时，与客户谈判时都要掌握更多的技巧性，要善于揣摩客户的心理，既要把话说得恰到好处，能充分打动人心，同时又要善于倾听，把说话的机会留给客户。

对于营销经理来说，在与客户谈生意时怎么说话，说什么样的话，是生意能否顺利谈成的关键所在，因此在说话时就要讲究很多的技巧，既要说客户喜欢听的话，又要善于引导客户讲话，同时还要协调平息与客户的矛盾，等等，这需要营销经理去用心体会和揣摩。

“说别人喜欢听的话，双方都会有收获”，这是经营者的成功法则之一。

有一位美国的老妇人向史蒂夫·哈维推销保险。她以一个深入人心的微笑和温暖的握手解除了哈维的“武装”，使他成为一个“心甘情愿的受害者”。这位推销人员带来了全年哈维主编的杂志《希尔的黄金定律》，滔滔不绝地向他谈她读杂志的感受，赞誉他“所从事的是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作”。她的迷人的谈话将主编迷惑了45分钟，直到访问的最后3分钟，才巧妙地介绍自己所推销的保险的长处。就这样，老妇人和哈维成交了预定购买的保险金额5倍的保险业务。

与客户说话，需要动一点脑筋，是心智机能的调动，是营销经理自身素质的提高。美国总统罗斯福为了“投”一个谈话对象的“好”，不管是接见纽约政客还是外交官，或是牛仔和骑兵，他都要在客人来到的前一天晚上“备课”，翻阅他所知道的这位客人特别感兴趣的题目。

在经营、推销活动中，既要知彼，又要知己，同时再加上巧妙地周旋，艺术地交谈、推销，你就能赢得主顾心甘情愿的解囊，在生意场上做到游刃有余、纵横驰骋。

总之，营销经理在说话时一定要掌握更多的技巧，同时要用自己的真心、诚心和耐心去打动客户，使之自觉自愿地和自己做生意，以达到自己的目的。

有效地进行客户拜访

营销经理常常免不了要去拜访客户。有时是礼节性的拜访，有时是工作性的拜访，如与其他单位联系工作事宜。但无论何种拜访，都需要掌握一定的交谈技巧，表现出较高的说话水平，这样方能做一个受欢迎的拜访者，取得收效。

无论是礼节性拜访还是工作性拜访，都不能缺少寒暄。寒暄是一种用固定的词语进行接触并表示礼貌的谈话方式。它能显示出拜访者的周到、谦恭和有教养。如果登堂入室就切入主题，尤其是工作性拜访，会显得生硬唐突。寒暄一般使用“您身体还好吧？”“您最近工作忙吧？”之类的话语，以示关心。寒暄是一种融洽气氛、缩短心理距离，为进入正题作铺垫的语言技巧。

礼节性拜访要尊重别人，不触犯他人的禁忌区域，这是拜访用语的礼貌原则。回避禁忌，显示出你的练达老成。在对长辈进行拜访、对病人进行看望时，只需给他们带去轻松的话题，如怀旧，让他们回到从前生龙活虎、精神焕发的年代，让他们获得精神上的愉悦与慰藉。谈些他们愿意了解的东西，使他们觉得快乐，并从心里感谢你的拜访与看望。

工作性的拜访则要就事论事，不要试图打听对方单位领导的升迁、经济状况等。

拜访可以扩大人与人的横向联系，加深人与人的情感交流，为成功打下基础。

无论是何种拜访，都不能不计时间长短无节制地进行。拜访最适宜的时间是40～50分钟，过短显得应付，过长令人生厌。在双方谈兴最浓的时间内把话说完然后告辞，让主客都得到休息。这样的拜访者是最受欢迎的。这就要求营销经理谈话要集中，寒暄过后，不要没完没了地东拉西扯，要适时切入拜访主题，说明来意。

寻找说话的借力点

如果遇到一个新客户，直接谈生意可能太突然。这时说话要找一个“由头”，借他人之言说到主题，迂回一下很快就能达到目的。

一位办理房地产转让的房产公司的营销经理来到一位朋友家，带着朋友的朋友的介绍信。彼此一番寒暄客套之后，就听他讲道：“此次幸会，是因为我的上司赵科长极为敬佩您，叮嘱我在拜访阁下时，务请您在这本书上签名。”边说边从公文包里取出这位朋友最近出版的新著。于是这位朋友不由自主地信任起他来。在这里，赵科长的仰慕和签名的要求只不过是个借口，目的是对这位朋友进行恭维，使他开怀。

此种情况，由不得人家不照他的话去做。这种社交手段，确实难以招架。

素不相识，陌路相逢，如何让所求之人了解你与他是朋友的朋友，亲戚的亲戚，显然十分牵强，但一般人不驳朋友的面子，断不至于让你吃闭门羹。这是一条交际的捷径。

与不相识的人打交道，通过第三者的言谈，来传达自己的心情和愿望，在办事过程中是常有的事。人们会不自觉地发挥这一技巧。比如：“我听同事老张说，你是个热心人，求你办这件事肯定错不了。”但要当心，这种话不是说说而已的，也不能太离谱，有时有必要事先做些调查研究。

为了事先了解对方，可向他人打听有关对方的情况。第三者提供的情况是很重要的，尤其是与对方的初次会面有重大意义时，更应该尽可能多方收集对方的资料。但是，对于第三者提供的情况，也不能全部拿来当话说，还要根据需要有所取舍，配合自己的临场观察、切身体验灵活引用。同时，还必须切实弄清这个第三者与被托付者之间的关系。这一点非常重要，否则会弄巧成拙。

换个说法，给客户提供“实惠”

做生意与对方说话碰壁是常有的事，有的时候因为人家根本不需要，有的时候人家可以有很多选择。这时候，如果能换一种切入角度，寻找打动对方的关键，加以言辞的妥当修饰，定会柳暗花明。

希尔广告公司的斯通先生到一家家具商场推销一项计划，一张口就吃了“闭门羹”。商场经理拒绝参加，使斯通先生十分尴尬，但斯通先生只是笑笑，说：“无妨，那我就当您的一个顾客吧。”经理对此不能不表示欢迎。看过商品之后，斯通先生指着一种优质进口床垫问商场经理销路如何，经理不由叹道：“一般顾客对一种新品牌总有个认识过程。”斯通先生给他出了个“点子”：在楼梯口放张床垫，再在旁边迎门立一块告示牌，上书：“踩断一根簧，送您一张床。”经理将信将疑地照办了。结果，顾客进店先蹦床成为该商场的一道风景，人们闻讯而至，争相蹦踏，笑声不息，接下来的经济效益可想而知了。后来，商场经理专门宴请斯通先生并主动表示愿意加入那项营销计划。

因碍于某种情面，当我们给予对方一定物质的实惠时，说得太过于直接就有伤大雅，有时会使对方感到尴尬，甚至因厌烦而回绝我们。所以，在提供“实惠”时要掌握一定的技巧。

李某是一名经营科长。厂里紧缺一部分原料，恰好他和供应此种原料的厂家的一位工作人员有交情，厂里便派他去和那位业务员联系。因为此种原料在当时的国内市场十分紧缺，考虑到有一点难度，厂家便决定给予那位业务员相关报酬。李某因此陷入了两难境地，凭他和那位业务员的交情，开口提钱的确有点太俗套，不说吧，又有些亏欠那个业务员。正在为难时，李某突然想到那个业务员母亲的生日快到了。于是，在业务员母亲大寿那天，李某把业务员拉到一边，说：“伯母大寿，我也没什么可送的，这不，我代表我们厂给伯母送来一份薄礼，算是我们的一片心意吧！”那位业务员一听是他们厂出的钱，心里已明白了，便顺水推舟地说：“老兄，你们厂真是重情义，兄弟我别的不说，原料方面的事别着急，我会尽我所能办到！”就这样，李某既避免了使双方尴尬，又顺利地办好了想办的事。

如果李某生硬地把钱塞给那位业务员，直说求他办的事，就会使人感到很“见外”，即使当时应承下来，也是很勉强的。所以，在做生意的过程中，换一种说话的角度，效果或许就会随之而改变。

不要忽视电话沟通

打电话已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一，但商务电话与私人电话有很大差别。作为一名营销经理，你每天都要接听很多电话，也要打出无数个电话。与你在电话中进行交流的可能是你的熟人，也可能是一些陌生的顾客。短短的一根电话线，有时决定着你事业的成败。

当你打电话或接听电话的时候，你能自如地运用自己的语言吗？你能让对方觉得你诚实可信吗？你能在互不见面的情况下主动驾驭对方吗？作为一名营销经理，你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的，无论是回答别人的咨询，阐述自己的观点，还是决定一项商业事务或者处理一个令人头疼的电话，掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行不必要的交谈，也是节省金钱和时间的有效途径。

电话沟通只闻其声不见其人，要想达成交易比面对面沟通还要难。所以，对电话沟通的技巧要求会更高：

打电话时要简短，而且声音要柔和。保持柔和、轻松的语调，并尽可能用最短的时间表达你的目的，然后结束。如果你遵循这个原则来打电话，别人会很乐意在办公室里接听你的电话。

注意听对方在说些什么。当你接听电话时，不要同时看报纸，或是阅读放在桌上的一篇报告，否则你会错失重要的谈话内容。保持轻松，要有适当的间歇，这样，电话就会很快结束，当然也就愈能称心如意。

不要突然转身与办公室里的其他人说话，因而打断电话。当你料想必是你的电话时，而现在你正与其他人交谈最在意的问题，你应该请别人帮忙去接听。当你约了别人来办公室商谈某事，却在这时候一直打电话，这种举动实在无礼且没效率。

说话清晰明了，不要兜圈绕弯，把你的意思直接传达给对方。

准确说出重要客户的姓名，你可以使用电话记事本记录对方姓名的准确发音，这样会避免回电话时因念错对方的姓名而尴尬。

如果使用免提电话，应该不停地询问对方是否听得清楚你的声音，许多免提电话听上去声音空荡，因此很多人不喜欢使用它，你最好也不要使用。

在电话沟通中，客户的抱怨是营销经理经常遇到的。在电话中妥善处理好客户的抱怨，是营销经理必备的技能。

如果你拖延了交货的最后期限，当用户给你打电话时，你一定可以想象他们是多么生气。这种情况下，怎样才能既平息客户的怒气又保持自己心平气和地与顾客交谈呢？

一个客户正通过电话向一家大型服装公司的儿童体育用品部经理大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格交付我们。在这个星期的销售广告中我们已经作了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办？”那个经理面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平静地对他说‘您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好’，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说‘好了，现在应该怎么办？’”

运动衫不符合要求是生产问题，所以站在客户的立场上，这家服装公司是完全没有道理的。因此这位经理应付顾客的唯一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。

后来，这位经理又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉这位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春季夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即装货。

如果每次你都能高效率地结束你的电话，相信你的生意会越做越好。通常，根据打电话的礼节，主动打电话的一方也应主动结束通话。大部分情况下应该尊重这项礼节，但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多经理在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则不会原谅你。

相反，如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。”

有一位妇女儿童用品商店的销售经理讲述了自己对一件事情的体会：

当我打这类电话时，总是先竭力缓和紧张气氛，我可以说：“瞧，约克，我打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道我们的生意有一些问题不尽人意。我已经写了一封信说明这些问题，几天后你就会收到。”

在电话里，我并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信作好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。

如果他们说：发生了什么事，给我点儿暗示吧。我的确会给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，我只是简单地说：“不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么而有所想法，在这以后我们再讨论商议解决的办法。”通常情况下，这种方法的确帮我解决了许多问题。

当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数的经理认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是唯一的工具。因此经理们不得不慎重选择他们的用词。