第三节　店长如何进行员工行为管理

一、场景案例

集体连锁店促销员小王忙着理货备货，一位小朋友来回跑闹被撞倒了。小孩子的爷爷看到小孩子跌倒十分着急，就大声说：“你怎么这么不小心啊，孩子摔坏了，我就找你们公司赔偿……”

小王本来想说“对不起，我也没看见”，但听到老人说这话他也火了，就说：“孩子乱跑家长不看好了，撞到我还有理了，真是应了网上说的那句话‘不是老人变坏了，而是坏人变老了’。你连自己都管不好，难怪孩子会乱跑。”

老人一听也火了，大喊大叫起来，说：“商场人员欺负老人、小孩。”店长及时来处理，问明原因后表示歉意，然后把老人和小孩带到VIP室，赠送了糖果，并通过聊天化解了危机。

后来此事传到集体管理部，店长被叫去问责，说现在都什么年代了，还能出现这样的事情，要求店长回去做深刻检查和整改。促销员必须经过严格培训方能上岗，无论如何也不能跟客户发生冲突，并且要学习客诉处理的相关内容。

如果你是店长，应该如何培训辅导员工避免此类行为的发生呢？

二、案例分析

首先，员工一句“对不起”、一个微笑就可以解决的事情，最终酿成了一场客诉，这说明店长对全店人员的行为管理不严格，对此没有足够重视。

其次，店长关注的核心不应该是一场客诉，而是行为产生源头的行为管理漏洞。管理者的视角不同，解决问题的方法也不同，店长应该让员工学习规范自己的行为，矫正自己的言行，而不是学习如何做客诉处理。

最后，中国是礼仪之邦，在整个商业连锁体系中连最基本的要求都没有做到，各位管理者任重而道远。

三、解决之道

用一道测试题体验言行举止和行为对他人的影响。

一般的致谢，打招呼该怎样行礼呢？

A.15度

B.30度

C.45度

礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。

“礼”就是内心的尊重和敬畏，“仪”是用合适的外在的行为和仪态，把内心的尊重和敬畏表现出来。内心的尊重不同，仪态也不同。

15度，用来简单的打招呼，走过路过的欠身礼，礼节性的点头示意等。

30度，用来迎宾欢迎顾客进入店面选购商品。

45度，用来送宾，表示非常感谢顾客的光临，并且期望不久后再次光临。

我们有着优秀的待人之道，什么样的行为才能让顾客感到愉悦和舒适，愿意在店面停留，愿意跟你交谈，愿意掏钱购买你的商品，你的一举一动、一言一行都是客户评判是否跟你继续交易的标准，因此店长对于店员行为的管理十分重要。

（一）店长应该拟订基本的人员行为要求

（1）五声服务：“顾客来有欢迎声，顾客走有告别声，顾客表扬有谢声，顾客欠安有问候声，服务不周到有道歉声。”每当发声问题，就要回归初心，现在不单单是工作忙得分神，忘了顾客，更严重的是移动互联网时代每个人都被吸入，真正与顾客的基本情感交流都可能被忽略。所以，管理好最基础的服务行为，也是店铺成功的重中之重。

（2）文明礼貌十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见”，用好“请稍等”“别着急”“很抱歉”“谢谢”等词语，这些简单的词语都是有温度的，加上一些网络服务用语，如“亲”“给力”等，能够更好地拉近与顾客的距离，让终端服务的行为活力四射，跟时代接轨。

（二）矫正行为常用的五种方法

只有标准是不行的，人无完人，店长要允许店员犯错，并给予其改正的机会，但是不能姑息迁就甚至纵容一些行为的发生，让他们破坏团队的规矩和氛围，这样团队就很难管理了，因此应该有效地矫正员工的行为。

（1）暗示：对偶尔犯小错者，可以通过语言暗示或是行为暗示的方法调整。比如：“你试着这样操作会更好”，店长亲自示范效果更佳。

（2）忠告：正面鼓励式的忠告，能温暖人心，激励努力。比如：“这样的错误我当初也犯过，后来由于这个小错误没有改正，造成了不小的经济损失，所以都是经验教训。你注意一下，把错误改正过来，你会更加优秀的。”

（3）提醒：稍加压力的提醒帮助，使对方心悦诚服，对错误行为及时提醒并施压。比如：“你每天上班还要让男朋友送，这是做什么？下次如果还这样就不要来了，要有独立的行为才能在我们店铺生存。”（看似店长管得很宽，但是真的是为她们好……）

（4）批评：在指责时，管理者不要忘记自己该承担的责任，既有力度又有感染力。如果由于员工犯了错误而导致你到总部挨批评受罚，要让员工知道她的行为给你带来了麻烦，而你是有责任、有担当的领导，你为她承担了责任，这样会让员工感动，从而心悦诚服地听从你的领导。

（5）惩罚：查清事实，力求公正。惩罚不是目的，目的是改善行为，所以能不采用惩罚措施就不采用。如果员工能够改善其行为就不要采用惩罚措施，一旦采用就要起到“杀一儆百”的作用，让别人不敢再犯，震慑团队，让大家都知道这是红线，不能触碰。

（三）店长运用的有效矫正法则

（1）预先警告：对没有警告过的事情不要批评处分，要和颜悦色地处理，要让店员有如沐春风的感觉，能虚心接受你的警告。凡事都要预先告知，而且是提前告知，不能发现问题就批评，这样无法构建积极向上的团队。

（2）及时惩罚：处罚要及时，凡是有过约定的事情都要及时处罚，及时给予处分，让员工谨记高压线不能触碰，这样才能有深刻的记忆，不会再次犯错。

（3）决不手软：在坚守规矩这件事情上绝对要严格，不能妇人之仁、姑息迁就，人心散了，队伍就不好带了。古人云：“慈不掌兵，情不立事，义不理财，善不为官。”当断不断，反受其乱，优柔寡断的管理者要多加修炼。

（4）公正不偏：公平、公正、公开地处理事情。例如，诸葛亮是非常完美的管理者，他对各项管理都十分严格，但是大家没有怨言，就是因为他无论是对内还是对外，无论是对亲近的人还是不亲近的人都一视同仁，所以才让蜀国屹立于三国之中。

管理者要遵循这四个原则处理员工的不良行为，维护团队的规范和精神面貌，让大家拧成一股绳，这样的团队才有战斗力，才能在竞争中胜出。

「店长管理小任务」

跟小伙伴一起讨论，为了维护店面的良好行为，对犯错误的矫正小方法，如买奶茶、请吃饭、背文案、理产品、做卫生等惩罚不是目的，而是手段，具体要达到的目标要团队集体矫定达成。

矫正达成一：_____________

矫正达成二：_____________

矫正达成三：_____________