第二节　店长如何维护连锁店的形象

一、场景案例

H&S品牌督导刘山巡查店面，发现龙源店人员着装不规范，三个人中只有一人穿了标准工服，另外一人穿了牛仔裤，还有一人的鞋子不是统一的黑色皮鞋。

刘山询问原因，他们都说出去跑市场穿皮鞋不方便，而且也不能穿得西装革履，感觉是做直销的，回来后忙着干活就没有换店面的标准服饰。

大家以为说清楚就可以了，哪知道刘山不管这些，照样给其中的两个人各开了50元的罚单，理由是“在店里未着标准工服”，店员觉得委屈，想着自己在外面跑市场很辛苦，没有赚到钱，还被罚了50元，就闷闷不乐、无精打采地工作。

店长从商场回来后发现员工情绪不对，知道原因后也愤愤不平，但是店长知道，申诉也没有用，这就是公司的规定。于是，店长对大家说：“算了，大家就认倒霉吧，下次注意，不要被逮到，多做点业绩弥补损失吧，这个月团建费用还有一点，晚上请大家吃饭，开心一下。”

你觉得店长的做法对吗？如果你是店长，应该怎么做？

二、案例分析

首先，店长一定要理解公司的规定就是战略方向，要无条件执行，能理解要执行，不能理解要在执行中试图理解。品牌连锁经营，不是以个人意志为标准，而是以连锁利益为基础。

其次，店长应该知道连锁经营的核心是每家店都要形象一致、步调一致、服务一致，这样口碑才能一致。虽然看起来大家都有原因，但个人形象就是公司形象、品牌形象这一理念必须向员工宣导到位，不能员工说什么就是什么。

再次，店长管理店面不能靠运气。如果靠运气管理店面，商场和公司都有一大堆规定，是要被处罚的。

最后，任何一个负面消息都不能在团队中流传，处罚不是目的，目的是让大家改进。所以，店长应该带领大家积极配合并执行公司的制度，这才是正确之路。

三、解决之道

（一）团队形象管理的重要性认知

让我们从一道测试题开始，来看看为什么要重视连锁形象管理。

请问陌生人第一次见面，90%的人会在多长时间内对您做一个定性呢？

A.1分钟

B.15秒钟

C.5分钟

D.7秒钟

这道题经常在培训中出现。据统计，85%的人会选择错误，都认为是1分钟或是15秒钟，因为人们基本判断5分钟太长，而7秒钟又太短。人们在没有启用任何理性分析的情况下做出的判断，叫“首印效应”。

而这道题的答案恰恰是“7秒钟”，你认为7秒钟太短吗？一位初中生50米跑的标准成绩是6秒钟，7秒钟几乎所有人都冲过了终点，你还觉得时间短吗？

7秒钟的时间，你的眼光在客户身上飞速转动，早就把一个人看一遍了，如发型、肤色、高矮胖瘦等，正所谓“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数”。

在销售过程中，店员面对的客户基本是相对成功的人士，店员对他们的基本判断根本不用7秒钟，3秒钟就可以判断出客户的性格、喜好等，而且店员的良好职业形象会给顾客留下深刻的印象，从而打动顾客，成功地赢在起跑线上。店长们还会认为这身职业装不重要吗？

（二）团队形象管理更好地展示品牌文化

服装：终端都要求统一着装，这样展示效果非常好。有些店面有多类人员，如导购、设计师、业务员等，要求也应尽量统一。当然，有条件和要求的公司会分岗位、类别做不同款式或颜色的服装，应保持服装的整洁干净、熨烫笔直，颜色符合品牌的气质，切忌穿奇装异服。

鞋子：无论男女都要求穿深色鞋子，一般不能穿凉鞋、鱼嘴鞋或高跟鞋，这些款式的鞋不够庄重，会更多地体现个人性格，容易让客户分心。所以，不要穿这类款式的鞋，要把鞋子擦亮，保持整洁干净的形象。

发型：女士统一盘发，束发次之，最忌披肩发。虽然披肩发能很好地展示女性的柔美，但是不利于客户集中精力听店员解说产品，稍微观察一下就知道，披肩发的女性伙伴都会在不经意间整理头发，同时低头开订单的时候会遮挡视线，这样会增加很多不必要的动作，既浪费时间又影响工作效率。男士的发型以不得盖耳、盖脖子为佳。如果不是时尚行业的工作人员，不要烫染其他颜色，应保持精英的干练庄重形象，要定期打理维护头发，让头发有生气，这样会显得气质更好。

指甲：指甲不能过长，长指甲在销售服务中容易划伤软皮的商品，也可能影响自己操作电脑或是开订单的效率，而且不好清洁。现在社会染指甲比较流行，一手金光璀璨的指甲很拉风，但是店面里不可以，指甲应以自然色和肉色为主，展示自己的原生态美。

妆容：大部分男士出门比女士简单得多，基本上“刮刮胡子”就可以了，而女士上班前要做的事情很多，绝大部分会化妆。或许会碰到不喜欢化妆而保持素颜的店员，这样也不好，我们追求“妆成有却无”的境界，还是化淡妆出门为好，这样可以显示对自己和客户的尊重，让自己保持良好的精神状态，从而开启一天的工作。

首饰佩戴：男士一般佩戴手表和结婚戒指，也不乏新生代男士喜欢佩戴耳钉、耳环的，对此终端店面不提倡，除非你们店里就销售这样的时尚首饰。对于女性来说，佩戴首饰也不要超过三件（一般是耳钉、项链、戒指），而且要求同质同色，是金的就都是金的，是银色的就都是银色的，这样更能彰显形象气质。

（三）团队形象管理让我们赢得尊重

明确立场：我们要明确指出店员的外在形象是违反公司形象管理要求的，这会在无形中损害公司品牌，无法赢得顾客的尊重。

找到方法：要帮员工找到方法，回到店里的第一时间就是换工服，其他事情都不要做，“店面是我家，维护靠大家”。每一个进入这个场域的人相当于士兵进入了战场，不拿枪、不拿炮、不上刺刀，没有防弹衣，你来战场干什么？

教训成长：这次督导的检查目的是给店面找出管理漏洞，我作为店长对此应该表示感谢，而大家也的确因为忙于工作而有所疏忽，这个疏忽应该由我来承担。为表示歉意，我请大家吃大闸蟹，弥补伙伴们的损失，希望大家吸取这个教训，努力工作，用业绩证明自己，赚钱的同时赢得领导的认可和尊重。

每日检查：店长要组织检查，或是店员之间互相监督，让大家养成良好的重视第一印象的习惯。我们虽然不能打扮得那么精致，但是要有一颗“精致生活”的心，时时勉励自己，赢得顾客的尊重。

导购仪容仪表检核表，如表1-1所示。

表1-1　导购仪容仪表检核表

注：根据店面性质，可以跟店员一起调整并改动表中的考核选项，以便精准管理。

总之，连锁店团队人员的形象是最重要的店面产品之一，多数时候顾客都是先看中并认可了这个有生机活力的“可动产品”，才去购买那些挂在架子上、摆在柜台里的“不动产品”，因此店长的管理思维之一就是“关注活着走动的人，而不仅仅是关注死而不动的货”。

「店长管理小任务」

根据本节所学，与店铺小伙伴共同研究如何维护自己的第一印象，赢得顾客的尊重和公司领导的认可。

形象维护方法一：_____________

形象维护方法二：_____________

形象维护方法三：_____________