子项目1.4 收银员角色认知

1.4.1 收银员角色定位

收银员指超市、商场、宾馆、酒店等经营场所为顾客结账的雇员，一般在收银台工作，并使用收银机辅助工作。本书所指的收银员则是在门店给顾客结账的雇员。

1.4.2 收银员的工作职责

（1）忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。

（2）营业前认领备用金并清点确认。

（3）营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。

（4）登记或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额；登记或扫描结束时，应报出商品的总金额，并主动将结算小票置于购物袋中或双手递交给顾客。

（5）收银时要唱票“收您××钱”；找零时要唱票“找您××钱”。

（6）当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务；当顾客很多时，应以尽快疏通顾客为主，加快收银速度。

（7）收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好地接待顾客。

（8）耐心回答顾客的提问。

（9）记录和保管遗失的物品。

（10）发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。

（11）在非营业高峰期，听从店长的安排从事其他工作。

（12）营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分开填写，本人签字后将货款交给核算员。

（13）经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自赔。

（14）向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

案例概览1-6

奶茶店的灵魂人物，一名优秀的收银员应具备哪些能力

众所周知，现在大大小小的城市里都有一些奶茶店，面对不同的奶茶店我们要如何选择呢？这就事关奶茶店里一位极其重要的人物——收银员。当一位新顾客走进门店准备买饮品时，说明顾客已经开始认可你，但是他还不一定会购买，在买与不买之间，起到决定作用的就是收银员，收银员是连接顾客和奶茶的一个纽带。

那么，收银员哪几个方面的表现能让自己成为一个合格的灵魂人物呢？

一是给顾客的第一印象，要有亲和力和专业感。颜值高的收银员是加分项，但不是必选项。收银员的仪容仪表要整洁、舒适、干练，且看起来要有亲和力。

二是要熟悉店内的每一款产品。顾客进店想买一杯奶茶，但是没有偏好，需要收银员帮忙介绍，这时的介绍就不能是笼统的，收银员必须熟知每一款产品的优劣性、制作时间，以及根据店内实际情况给出一个大体的等待时间。另外还可介绍产品的甜度如何，配料有哪些，以及每一款产品的口感，当顾客说出自己的喜好时，要能够据此推荐合适的奶茶，比如更加爽口、酸甜适中、配料Q弹等。因此，收银员要熟知所有产品。

三是要会察言观色，懂营销。奶茶店里有时候会出现一些行色匆匆、赶时间的顾客，这时候收银员就要懂得察言观色，推荐一款口感好、制作不耗时的奶茶，而且推荐时一定站在顾客的角度，替顾客节省时间。如果遇到排长队、顾客不耐烦的情况，要及时发现并适时安抚，一定要尽量控制丢单率。

资料来源：“奶茶店的灵魂人物，一名优秀的收银员应具备哪些能力？”，https://zhuanlan.zhihu.com/p/373822283。

【问题】 你认为奶茶店的收银员还需要注意其他什么问题？

1.4.3 收银员的任职资格

（1）高中及以上学历。

（2）五官端正，形象较好，普通话标准。

（3）接受过财务知识及收银知识工作技能等方面的培训。

（4）饱满的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。

（5）掌握本岗位技能，熟知门店收银工作规范。