子项目1.3 营业员角色认知

1.3.1 营业员角色定位

营业员通常也叫导购员，一般是厂家或代理商派驻零售终端的销售人员，在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色。

（1）商店或企业的代表。营业员面对面地直接与顾客沟通，他的一举一动、一言一行都在顾客的眼中，始终代表着商店的服务风格与精神面貌。

（2）信息的传播沟通者。营业员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问有关事项时，能及时热情地给予详细的解答。

（3）顾客的生活顾问。营业员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。

（4）服务大使。商店要有效地吸引消费者，不仅要依靠店面装修、陈列、折扣等手段，还要靠优质的服务来打动顾客。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自无形服务，一系列微小的服务改善能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位营业员必须时刻牢记自己的职责是为顾客提供服务。

（5）商店或企业与消费者之间的桥梁。营业员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店或企业，以便制定更好的经营和服务策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。

案例概览1-3

爱岗敬业得大单

S君在鸭鸭羽绒服专柜工作。有一天，有几位男士过来咨询羽绒服的款式、做工、用料等，他都一一耐心作答。对于该羽绒服的优缺点，S君进行了充分的介绍，最后他们竟然购买了200件，原来他们是本溪一家公司后勤部的采购人员。第二天，楼层经理当众对S君进行了表扬，夸S君爱岗敬业，而他也因此获得了一个大单。

资料来源：“服装店长成功案例分享”，https://www.xuexila.com/success/chenggonganli/511765.html。

【问题】 作为一名营业员应该如何有效地提升自身的业绩？

1.3.2 营业员的工作职责

（1）忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。

（2）负责回答顾客的各种询问。

（3）负责对顾客开展商品推介工作。

（4）负责所属区域商品的对客销售工作。

（5）掌握所属区域商品的名称、规格、用途和保质期等信息。

（6）负责所属区域商品标价工作。

（7）负责所属区域商品的陈列、整理工作。

（8）负责所属区域商品的安全工作。

（9）负责所属区域商品的验收工作。

案例概览1-4

这个门店人员合格吗

S君想出去旅游，于是走进了一家旅行社门店，迎接他的是一个声音甜美、长相漂亮的小姑娘，她穿着漂亮的工装，化了精致的淡妆。他们之间的对话如下。

门店人员：欢迎光临！先生，请问有什么可以帮到您？您想去哪里玩？

S君：三亚。

门店人员：出发时间？多少人？

S君：8月底吧，2个人。

门店人员：8月20日有一个团，5天，6999元。

S君：给个行程单看看。

门店人员：好的，请稍等。

门店人员打印了一份行程单，把出发时间和价格写上，双手递给S君，然后就沉默不语。S君说要把行程单拿回去看。门店人员便拿出一张名片递给S君。

资料来源：“从一个案例看旅游门店销售技巧和话术”，http://www.58how.com/index.php/hsdq/5226.html。

【问题】 该案例中的门店人员有何优缺点？

1.3.3 营业员的任职资格

（1）高中及以上学历。

（2）五官端正，形象较好，普通话标准。

（3）掌握顾客服务礼仪规范。

（4）掌握公司服务顾客的内容和措施。

（5）掌握门店商品分布情况、商品信息等相关知识。

（6）掌握门店商品标价的信息，正确标好价格。

（7）掌握商品陈列的原则、方法和技巧。

（8）接受过门店验收货品的专业培训。

案例概览1-5

A品牌和B品牌营业员的差别在哪里

有一天，S君去超市时路过一个商店，很喜欢一件短袖的颜色和款式，听到营业员说在搞促销活动，他试了常穿的尺码，很合身，于是就买下了这件A品牌的短袖。两个营业员很高兴地看着S君交钱后，将包装好的衣服给了S君，恭恭敬敬地说：“谢谢您，欢迎下次再来！”

S君刚走出A品牌店两步，就被一个满脸堆笑的中年妇女叫住了，她说：“先生，您买了一件漂亮的短袖，不配条裤子吗？”她的一句话提醒了S君，对呀，他刚好缺一条裤子。她紧接着说：“我们家是B品牌，裤子有许多新款式，欢迎挑选。”

说着这位营业员就把S君带到了许多夏裤的面前，并且给S君推荐了好几种款式和颜色，S君最后买了一条浅黑色的裤子。

随后，她又对S君说：“您可以拿着付款单去领取一个小礼物，我带您去。”

S君走出了B品牌店的门，A品牌的两位营业员诧异地看着S君说：“我们家也有裤子呀！”

S君说：“你们没有给我介绍，而且我也没有看到呀，本来可以只用去一次收银台的，唉！”S君笑了笑，去交款了。

资料来源：“两个真实的销售案例，建议每位销售员都看一看！”，https://www.sohu.com/a/107286357＿423667。

【问题】 A品牌和B品牌营业员的差别在哪里？对你有什么启示？

引例1-4 收银台的一幕

S君是一家商场的收银员，一天，她和往常一样接待着来来往往的顾客。下午4点左右，在连续给五位顾客结完账后，一位女士递给她100元，她选购了一件50元的特价上衣，等待找零。因为那天是周六，加上商场有特卖活动，备用的零钱已经用完，S君抱歉地对她说：“对不起，请稍等一下，我去换零钱，马上就回来。”话音刚落，这位女顾客凶巴巴地说：“你没钱找还在这儿当什么收银员？你们是怎么搞的？”当时，在她后面有位等待刷卡的男士看到情况后，把卡收了起来，掏出零钱对S君说：“我这儿有50元，你先用吧，一会儿到我结账时再抵。”S君感激地说了声“谢谢”并接过钱，验证无误后，将50元找给了那位女顾客。可那位女顾客却拒绝接收这50元，只是用稍微缓和的语气对S君说：“你把钱退给我，我也刷卡。”S君微笑着说：“只要您能满意，选择什么样的付款方式都可以。”刷卡开票完成后，这位女顾客对S君说了一声“谢谢”，虽然有点生硬，但S君却非常高兴。

资料来源：https://zhidao.baidu.com/question/91401225.html。

【问题】 你认为一名优秀的收银员应具备哪些素质？