第一章　提升物业服务的质量基础及过程管理策略

随着知识经济和以互联网、信息技术为基础的“大服务时代”的到来，现代物业管理服务企业的生存策略必将有别于一般意义上的传统物业管理企业，除了赚取利润外，还需要为客户创造新的价值，才能实现企业长久可持续的发展。

对于现代物业管理服务行业来讲，其本身并不属于单纯的服务行业，其经营和管理也不是纯粹的经营活动或是传统意义上的管理行为，而是集高度统一管理、全方位多层次服务、市场化商业经营为一体的综合性服务行业，且对管理标准、服务质量等要求较高。这与目前行业中诸多物业管理企业，在日常运营具体表现出的员工多、岗位繁、工种余、要求杂、标准低形成了明显的反差。反映在企业内部管理方面，表现出较为费时、费心、费力的现实状况。而以上这些问题，正是在创新变革形式下，物业行业调整升级过程中亟待解决的。

在“大服务时代”背景下，现代物业管理服务企业的经营管理和服务提供必然更加复杂和多元，运用互联网、信息化技术将信息资源转化为定量数据可视化表格图形的展示和交互应用，帮助识别趋势、发现规律，多维分析挖掘信息资源之间的关联及交互关系以推动决策，并最终实现在共享互联信息资源基础上的对于传统物业业务的效能管理的改进和升级。