第一节　物业服务质量管理基础及面临问题

现代物业管理服务于商业社会经济活动中所扮演的角色将更为重要。而现代物业管理服务企业运作经营成功的重要因素之一，则有赖于自身对于服务运营以及服务质量管理的有效关注，据此，对服务质量管理的探讨确有其重要意义。

然而，由于现代服务行业本身的特性，对于“服务质量”研究的基础，应该有别于有形产品质量概念的固有模式，从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究，并应承认服务质量是一个涉及人格的主观范畴，服务的最终效果应取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。

如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客的预期，则顾客会获得较高的满意度，从而认为物业服务企业提供的服务产品具有较高的服务质量；反之，顾客会认为企业的服务质量水平较低。

一、开放系统的观点

“服务”是一个服务主体与服务客体互动的过程，而对“服务系统”而言，顾客提出需求本身就是服务的“输入”，经过服务过程的转换成为服务过程的“输出”——满足顾客要求，而“输入”与“输出”之间的不同就在于顾客的需求能够何种程度的满足。

这种服务作业的开放系统观点鼓励顾客积极参与服务过程，以提高生产力，创造竞争优势，如图1-1所示。

二、服务提供的特征

生产制造与营销分离的职能划分方式，对服务型企业是行不通的，现代物业管理服务企业必须将服务产品的生产提供与服务营销过程协同整合，其深层次的原因在于服务过程本身就是产品。

服务人员直接与顾客互动，可能都没有过多的管理控制和监管督查介入的机会，所以取而代之的管理方式则是密集的员工培训与业务练习，加上充分的授权，这些活动的前提则是服务人员拥有的正确工作态度。

再者，顾客对服务质量的印象是来自于对服务整体的体验，而不仅仅是显性服务的部分。因此，只有培养员工树立正确服务意识和拥有良好服务态度，同时，在日常运营管理中加以反复训练，才能确保稳定的、令顾客满意甚至是赞赏的服务结果的输出。

（一）顾客必须参与到现场接受服务

在制造业中，产品的生产过程和使用过程是分离的，顾客看不到产品生产的过程。而服务产品的生产和提供过程恰恰与此不同，顾客会观察甚至参与服务的生产和提供过程，顾客与员工的接触，也必将会成为服务产品的一部分。

比如：除了物业保洁服务人员亲自上门入户，提供室内家具清洁保养服务等特殊区域的服务以外，在通常情况下，业主要亲自参与到物业企业服务所辖的区域或场所接受服务。

（二）顾客参与服务，配合服务人员完成服务过程

服务是一个过程或一系列的活动组成，在此过程中消费者（顾客）与生产者必须直接发生联系，老消费者不参与服务生产过程，即不能享受服务。这一特征要求消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程。

比如：业主室内灯具损坏需要维修，业主需要主动地告知情况，物业维修人员才能做出判断并准备相应技术方案及维修工具，同时，业主要配合物业维修人员的要求，在室内留人协调时间，并告知维修的要求，灯具维修才能按照计划实施。如业主不配合将会影响到维修服务的最终效果。由此可见，顾客不是被动的服务接受者，而是主动参与服务过程的合作者。

（三）顾客要遵守企业的部分规章制度

在服务过程中，不但顾客与服务型企业的员工或机器设备会发生直接接触，而且不同顾客之间也会有所接触，并产生相互的影响。

比如：同一楼宇的不同邻里业主在日常生活中，由于相邻性关系，可能会造成影响彼此的情况，一个吵闹的小孩可能会影响该楼的其他业主休息，造成一定的负面影响。因此，顾客在服务过程中要扮演好自身的角色并遵守物业管理规约，只有这样才能做到不影响其他业主的服务体验，保证服务过程高质量地完成。

三、服务提供的核心

优秀的服务型企业认为一线员工以及顾客是服务质量管理所需关注的核心。因此，现代物业管理服务企业的管理者们，并不会将企业盈利目标或市场占有率当作企业发展过程中关注的唯一焦点。与之相反，作为现代服务型企业的管理责任人，现代物业管理服务企业真正关心的是在新的服务模式中足以创造新生价值的因素，也就是如何改进、提升一线员工的服务意识以及培养、强化员工的业务素质；同时，不断引进并利用先进的科学技术及管理方法，实现服务型企业的长期可持续发展。

当服务型企业把员工和顾客视为服务过程中创造新生价值最重要的影响因素时，现代物业管理服务企业日常经营及服务评价的方式，将相应的会有一些调整和变化。新的现代服务业商业模式需要创新的测量技术，以便标准化、量化测定员工对于产品和服务价值的满意度、忠诚度以及生产力的贡献。如此，管理者才能建立顾客满意度和忠诚，并评估其在利益和成长的相对影响。除此以外，忠实顾客的价值是相当大的，尤其是再加上顾客的好印象和重复购买相关服务产品的行为。

四、物业服务面临的现实问题

从客观层面来看，目前整个物业行业总体还处于相对较低层次生存状态，传统物业管理存在简单粗放的落后管理、经营模式死板单一、劳动密集型企业人力成本居高不下、从业人员整体专业素质较低等种种问题，导致了大量物业管理服务企业长期存在微利经营甚至是亏损经营的情况，限制了行业的进一步发展，决定了物业管理服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务内容和服务质量与广大客户的要求也存在相当大的差异和距离。

制约行业发展的主要问题体现在以下几个方面。

原因一，经营成本不断攀高。刚性成本急剧上升，价格调整机制缺失，使物业管理收费与综合经营成本出现严重倒挂，相当数量的传统物业管理企业陷入生存困境。

原因二，经营理念总体滞后。在信息化、知识化、网络化、国际化为主要特征的新经济环境下，一些企业对成本上涨给行业生存发展带来的困难束手无策，看不见潜在市场环境变化带来的新的市场需求和商机，没有从客户价值、企业资源和能力、盈利方式等方面研究解决行业发展问题的路径，导致传统物业管理企业长期处于生存困境中，经营风险加剧，并引发降低服务标准甚至是弃管小区等一系列社会问题的发生。

原因三，传统管理方式粗放。不仅在人力资源管理层面，传统物业企业粗放管理。在设施管理方面，部分企业对以推行节能减排为发展方向和重点的绿色物业管理的意义认知不足，导致行业对通过网络技术和科技手段可以给自身带来的管理升级还看不太懂，对新能源、新产品和新工艺能带来的降耗和节支效果缺乏把握。此外，企业人员冗繁，服务品质和工作效率难以得到有效改善和提升，低劳动力成长和高能源消耗的发展模式难以为继。

原因四，从业人员专业素质不高。随着科学技术和网络技术在行业的运用，以及业主需求的拓展和要求不断提高，现代服务业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。由于行业的平均工资待遇低于城镇职工平均收入，造成薪酬待遇留不住有知识经验的管理人员、熟练操作基层员工，一线员工流动性日趋加大，直接影响企业运营稳定和管理服务水平的保持。

总之，引入新技术、新业态和新方式，实施信息化管理，开创全新商业模式，致力于提高现代物业管理服务全过程的技术含量，实现服务增值和产品附加值，是实现物业管理从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的升级转变，是现代物业管理服务企业科学发展的必然选择。因此，推动行业转型升级是外部市场环境、形势发展的“倒逼”，也是现代物业管理服务行业摆脱传统物业管理服务行业面临的现实困境、寻求可持续发展的内在要求。