子项目1.1 店长角色认知

1.1.1 店长角色定位

门店是零售企业的终端，是零售企业运营的基础环节，是为客户提供商品和服务的重要渠道之一，其经营状况直接决定了零售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。店长则是门店的灵魂和核心。一家店就像是一个家，店长就像是这个家的“家长”。家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给后续工作带来不良的影响。

更多的企业则希望店长是一名优秀的“导演”。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的顾客听。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。

无论哪种说法，都表明了一个观点：店长是一家店的领导者，是门店的核心。作为一家门店的领导者、核心，店长不仅要协调和激励店员做好店内的营业工作，带领他们以团队精神塑造店铺特色，同时也要负责门店内的人员管理培训，以及同其他地区的商业伙伴建立良好的关系。此外，他还要将门店所在地域的情况和消费动态向总部反馈，以便总部及时了解市场情况，针对市场变化做出相应的调整。因此，店长又是企业文化信息传递的纽带，是企业销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人。

店长只有认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责，才能充分发挥自己的才能。店长角色主要有以下几种。

1.门店的代表者

就门店而言，店长是门店的代表者，代表企业处理门店同顾客、社会有关部门的公共关系；就店员而言，店长是店员利益的代表者，是店员需求的代言人。门店内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下班，他们的服务表现有好有坏。但门店的整体经营业绩及门店形象都必须由店长负全责，所以店长对门店的营运必须了如指掌，这样才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。

2.经营目标的执行者

门店既要满足顾客的需求，又必须创造一定的经营利润。对于企业的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。因此，店长必须善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司利润的双重目标。即使店长对企业的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向企业相关部门的领导提出，切不可在店员面前表现出对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店中必须成为重要的中间管理者，这样才能强化门店的营运与管理，确保门店经营目标的实现。

3.门店的指挥者

店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的服务工作，指示门店服务人员严格执行营运计划，将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在门店以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售目标。

4.店员士气的激励者

常言道：欲望是一股无形的巨大力量。店员工作热情的高低不容忽视，它将直接影响店员的工作质量。所以，店长应时时激励全店员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人具有强烈的使命感、责任心和进取心。

5.店员的培训者

店员业务水平的高低直接关系到门店经营业绩的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实战经验及相关技能，更要不断对所属员工进行岗位培训，提升员工的整体素质，激励店员努力做好店内营运工作，为门店创造效益。

6.各种关系的协调者

店长应具备处理各种矛盾和关系的耐心与技巧，如与顾客、员工、企业沟通等，解决和协调店内顾客与店员之间出现的各种问题，使门店的工作秩序保持顺畅。店长在上情下达、下情上传、内外沟通的过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

7.营运与管理质量的控制者

为了保证门店的实际作业与企业的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店的日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是人员控制、商品控制、现金控制、信息控制及环境控制等。

8.工作成果的分析者

店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时，店长应始终保持理性头脑，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析及对可能发生的情况进行预见。

案例概览1-1

从店员到店长，你HOLD住吗

陈惠丽的学历不高，高中毕业后上了两年技校，从技校毕业后一直没找到对口的工作，后来在机缘巧合下，到一家连锁门店做导购。因为她性格开朗活泼、学习努力，所以成长非常迅速，业绩上升也很快。另外，她服务周到细致，很多顾客成了她的常客。

由于工作表现突出，一年后，陈惠丽顺利地被提升为门店店长。陈惠丽心想这回终于可以轻松一点了，店长好歹也是个门店的管理者，有什么事交给下面的人去干就好了。于是她就把工作重心放在管理上了，每天及时给店员分配任务，时刻监督店员干活，她认为只要店员都努力干活了，门店的生意自然就不会差。可让陈惠丽措手不及的事情发生了，没几天下来，门店就出现了一大堆问题：当顾客找不到要买的商品时才发现是断货了；总部向她要门店销售分析，她给不出来；总部要求做市场调研，她不知道从何入手……整个门店变得非常混乱，上级管理部门对此很不满意。

资料来源：“店长案例：做店员是老手，带门店不知从何入手？”，http://www.360doc.com/concent/15/1208/05/22998480＿518666098.shtml。

【问题】 为什么陈惠丽从店员变成店长之后出了这么多问题？该如何完成店员到店长角色的转变？

1.1.2 店长的工作职责

（1）忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件地接受上级的督导。

（2）了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略，及时宣传、吸纳、归档会员。

（3）负责管理店面的日常工作，对店员的日常工作表现进行考核与监督，及时向部门经理反映店员动态并对店员进行培训，以及与店员进行思想上的沟通。

（4）负责准确无误地盘点、对账、制作账簿、交接商品。

（5）负责货架、库存及订货管理，保证货品的充足、存货的准确及订单的及时完成。

（6）负责执行总部下达的销售计划和促销计划。

（7）负责执行总部下达的商品价格变动计划。

（8）掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

（9）掌握门店中各种设备的维护保养知识。

（10）妥善处理顾客投诉和服务工作中发生的各种矛盾。

（11）监督门店内外的清洁卫生情况，负责保卫、防火等作业管理。

（12）监督门店商品的损耗管理，把握商品损耗尺度。

（13）了解周围品牌的商品及其销售情况，登记并提供每天的销量及客流量资料。

（14）定时按要求提供周围品牌在外界的公关推广活动。

（15）激发导购的工作热情，调节店内购物氛围。

（16）协助部门经理处理与改善店面运作的问题。

（17）协助部门经理与所在门店或外界的沟通和协调。

1.1.3 店长的工作流程

1.营业前

（1）开启电器及照明设备。每天提前15分钟到店，进店后依次开启电器及照明设备，检查音响、灯光等是否控制适当。

（2）带领店员打扫店面卫生。要注意入口处、地面、玻璃、收银台和卫生间等是否已清理干净。

（3）召开晨会。

1）检查店员仪容仪表。

2）检查店员出勤情况。

3）公布与传达公司政策及当天的营业活动。

4）分析前日营业情况，检讨工作表现。

5）培训新店员，交流成功售卖技巧。

6）鼓舞店员士气，激发工作热情。

（4）清点货品。

1）特价商品是否已陈列齐全。

2）特卖商品POP是否已悬挂。

3）商品是否已做好陈列。

4）购物袋是否已摆放就位。

5）督导收银台营业前的准备工作情况。

（5）核对前日营业报表，传送公司。

2.营业中

（1）随时检查店员仪容仪表、整理工服、佩戴工牌。

（2）督导收银作业，掌握销售情况。

（3）检查商品陈列是否规范，标签填写是否清楚、是否对位。

（4）备齐包装盒、包装袋，以便随时使用。

（5）维护门店、库房的环境整洁及产品整齐。

（6）及时更换、撤增促销特卖展示。

（7）注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

（8）及时主动协助顾客解决消费过程中遇到的问题。

（9）收集市场信息，做好销售分析。

（10）整理公司公文及通知，做好促销活动开展前的准备工作和结束后的收尾工作。

3.营业后

（1）核对账物，填写好当日营业报表。

（2）总结当天销售情况，核实是否已完成当天的销售目标，分析存在的问题并提出相应的解决办法，不断提升销售业绩。

（3）制作销售统计报表、订货单以备次日通知配送中心补货。

（4）督导收银员清机、结账及缴款，统计每日营业额并进行分析与呈报。

（5）核对并妥善保管营业款，留好备用金。

（6）整理顾客档案并做好归档工作。

（7）检查电器设备（如音响、空调、照明灯及招牌灯等）是否关闭，消除火灾隐患。

（8）检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。

（9）填写店长工作日志，总结当日的工作情况。

1.1.4 店长应具备的素质

店长是一个具有特殊性质的管理者，作为门店营业活动的全面负责人，既要处理店内诸多具体繁杂的事务，又要实现各种营业目标，对门店的所有者负责。因此，店长必须具有以下素质。

1.身体素质

店长最好是年富力强者，必须身体健壮，能承受由长期、满负荷工作带来的压力。

2.心理素质

（1）积极主动。对于任何事情都积极主动地去面对，无论何时都主动迎接挑战，积极解决问题。

（2）忍耐力强。店内营业活动并不总是一帆风顺的，甚至大多时候是辛苦和枯燥的。店长必须有足够的忍耐力去引导整个团队渡过一个又一个难关。

（3）乐观开朗。乐观开朗的笑容总会像阳光一样，既照亮自己也照亮别人，店长良好的情绪会像春天的微风，使整个门店的氛围焕然一新。

（4）包容力强。每个人都有失败和犯错误的时候，店长要包容下属的过错，真心关怀和激励店员，陪伴其一起成长。

3.职业素质

（1）做店员的好榜样。身体力行，以身作则，用行动树立在店员中的影响力。

（2）赢得店员的尊敬与信任。设身处地为店员着想，真心关怀店员的工作和生活。

（3）善于与店员沟通交流，改善工作方法。留意店员的工作情绪，发号施令时注意细节和技巧。

（4）经常自我反省。日常工作事务繁多，身为店长应该时刻反省自己，发现缺点并设法改正。

1.1.5 店长应具备的能力

（1）经营管理能力。不断找问题，防患于未然，加强管理，使店铺整体运营更趋合理；有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；整理和分析信息资料与数据，并在实践中运用，以扬长避短，查漏补缺。

（2）组织领导能力。组织领导能力是指店长为了有效地实现经营目标，灵活地运用各种方法，把各种资源合理地组织和有效地协调起来的能力，包括协调关系的能力和善于用人的能力等。组织领导能力是店长的知识、素质等基础条件的外在综合表现，具体体现在有效、合理地组织下级上，调动店员的积极性，共同完成公司确定的目标。

（3）培训辅导能力。培训辅导能力是指店长能拓展下级的视野，使人尽其才，提高业绩的指导能力。店长用已有的规范管理并培育下级，传授可行的方法、步骤和技能，使员工在其职、尽其责、胜其任。同时要查漏补缺，帮助下级尽快改正错误并对他们进行培训，使其迅速成长。

（4）专业技术能力。店长应掌握所经营商品的性能特点、安装要求、技术参数、简单维护等知识，对服务型企业而言，店长的专业技术则更多地体现在服务的流程性和规范性方面。总之，店长应具有经营门店的必备技巧和使顾客满意，以及快速、正确地分析、解决问题的能力。

（5）自我提升能力。不断学习和更新专业知识，不断成长，完善自我。

（6）诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力。具有良好的操守和高尚的道德，有凝聚力、向心力，在店员中起到上行下效的作用；一店之长是整个门店团队的领导，遇事要不推诿，勇于承担。

案例概览1-2

朱亮的烦恼

朱亮是一家门店的店长，在他的带领下，去年其所在的门店取得了优秀的业绩，综合考评成绩在公司所有门店中名列前茅。正当朱亮满怀雄心壮志，计划今年再攀业绩高峰的时候，却被公司调到了最困难的门店。该门店的地理位置和商圈环境都不是很好，尽管朱亮和团队努力工作，倾尽所能，付出了很多，但整体业绩依然不是很理想。

作为店长的朱亮也知道自己要有信心，要不断激励团队，团队成员有一点点的进步，朱亮都会充分鼓励和表扬，给他们信心。但是效果依然不明显，业绩也没有明显的提升。于是朱亮也开始怀疑：是不是我们真的不够优秀，是不是我们真的做得不够好？

随后朱亮的工作压力也越来越大。尽管知道是糟糕的客观环境制约了门店的发展，但一再的努力却看不到进步，让朱亮有点迷茫了，甚至开始自问：在这个行业中和这样的平台上我是不是不够优秀，不适合做零售业？他萌生了逃避和离开的念头。

资料来源：“新任店长被派到业绩很差的店铺该怎么办？”，http://blog.sina.com.cn/s/blog＿139b9dbc30102vngl.html。

【问题】 如果你是朱亮，你会怎么解决当下的问题？

1.1.6 店长的任职资格

（1）大专及以上学历。

（2）3年以上门店相关工作经验。

（3）接受过市场营销、门店管理技能、财务知识、产品知识等方面的培训。

（4）对市场营销工作有比较深刻的认知；有良好的市场判断能力和开拓能力；有极强的组织管理能力；能够熟练操作办公软件。

（5）正直、坦诚、成熟、豁达、自信；具有饱满的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。

引例1-2 店长该如何进行时间管理

S是浙江省某地级市一家大卖场的店长。该卖场经营面积不算大，占地五六千平方米，雄踞浙西这座地级市最大卖场地位达四年之久，直到前不久才被一家国内巨型连锁企业的大卖场超越。现在受外来大卖场的冲击，S店长的压力比以前大了许多。一直以来S店长总感觉自己的时间不够用，好像每天都有做不完的事情，看上去不仅卖场，甚至整个企业也都属她最忙似的。如今，她更是感到时间不够用了，虽然加班加点超长时间地工作，但还是有许多事情照顾不过来，经常贻误时机，渐渐造成了经营管理上的困难。为此，S店长感到非常苦恼，她在反省：是不是自己还不够努力，是不是自己的责任心还不够强，是不是自己的领导能力不行，才陷入了如今的困境？

资料来源：“某店长的时间管理案例分析”，https://www.xuexila.com/time/213723.html。

【问题】 S店长在时间管理上出了什么问题？一名优秀的店长该如何进行时间管理？